公共法律服务体系建设的数字化发展路径

□杨凯

在数字经济快速发展背景下，公共法律服务如何做到智能精准，顺势发展？应在明确功能定位基础上拓展应用场景，深化人机交互，强化业务赋能，优化智慧引导，不断探索提升公共法律服务数字化转型核心竞争力的路径与方法。

明确功能定位。完善公共法律服务体系建设，整合各种公共服务资源，让公共法律服务覆盖人民生活的方方面面，搭建业务健全、不受时空限制的公共法律生态网。公共法律服务数字化应深入贯彻以人民为中心的发展理念，为民众提供普惠均等、便捷高效、智能精准、衡平普及、前沿引领的高质量法律服务。

丰富多元应用场景。要实现实体平台、热线平台和网络平台“三台”融合，立体建立起公共法律服务线下与线上相结合的载体平台。打通各业务条线壁垒，通过设备智能化提升、优化服务，推进覆盖各方面人群的公共法律服务应用。在场景拓展中不断精准识别诉求，切实推动社会矛盾纠纷妥善化解。

发展柔性人机交互。在人机交互中，提升人诉求表达的精准度，不断明确问题、寻找解决问题的方案。同时，智能设备在人机交互中不断进行深度学习，提升算法的精准度、解决问题的服务能力。

强化业务赋能。公共法律服务的含金量来自专业的法律技能和职业伦理，以及不同领域法律职业人才的智慧和经验总结。智能设备建立在海量数据沉淀和算法基础上，应以专业性作为起点，通过对海量数据信息的甄别，提炼出符合法律规范和法律逻辑的应用范式，提供有效的公共法律服务。

建立契合需求的智慧导引。通过精准识别问题争议点、寻找解决方案，将源源不断涌来的海量法律咨询和数据库中储备的资源进行精准有效的匹配，从而实现对问题的有效解决。在“法律智能咨询＋”过程中，强化人工智能化和服务匹配。

推进客群模块升级。公共法律服务数字化应用的使用者是实际生活中遇到矛盾纠纷的人，大量不同的人群形成了不同的客群，有年龄层次的分别，也有各方面习惯的差异。通过对公共法律服务数字化应用中模块进行定位和固化，深化应用，建立符合群众需求的法律服务的底层逻辑，持续推进智慧应用转型升级，以类型化引领专业化，不断提升服务质量。

形成话术和可视化应用。法律语言有其专业性，在法律服务过程中也有一整套关于了解问题、分析问题、提供解决方案的话语体系，即法律服务的话术。在智慧应用中应总结出符合法律业务模式和规律的话术，将其应用于数字化公共法律服务的机器学习。同时，加强对业务人员的系统培训，使机器与人在沟通方面的能力不断提升。

注重科技向善的算法伦理。公共法律服务数字化过程中，算法的使用不可避免，因此，算法伦理成为必须面对的现实问题。在公共法律服务数字化发展进程中，应当恪守科技向善理念，规范算法应用，进行科学有效的算法评估，并加强监督监管。

解决打通最后一公里的堵点问题。公共法律服务数字化存在堵点和痛点的关键问题在于最后一公里不能有效触达。要通过数字化的触角切实打通公共法律服务的最后一公里，将硬件与软件、方案提供与问题解决、“供给侧”和“需求侧”有机融合，提升公共法律服务数字化水平。

优化数字化迭代升级的核心竞争力。公共法律服务数字化发展中，必须不断提升数字化迭代升级的核心竞争力，建立有效的社会矛盾纠纷预防化解机制，形成稳定可持续的优化方案，提升知晓率、首选率、满意率，推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境，在整个社会培育法治文化、树立法治信仰。积极优化问题解决方案、提升应用效率，不断寻找立足中国实际、解决中国问题的公共法律服务数字化路径，将公共法律服务的制度优势借助数字化赋能转化为治理效能。

（作者单位：华东政法大学公共法律服务研究院）